뒤에서부터 생각해라, 순서파괴

콜링 브라이어와 빌 카가 지은 '워킹 백워즈' 한국 제목으로는 순서 파괴라는 책을 읽었다. 오랜만에 읽은 경영서적이다. 경영서적이 맞을 것이다. 소설은 아니었으니. 

 

이 책의 대략적인 논조는 왜 아마존은 이렇게 멋지고 잘 나가게 되었는지에 대한 내용이 적혀 있다. 그리고 오랜 기간 제프 옆에서 그를 보좌해온 저자들이 아마존의 생존 비결, 경영 관리 방법에 대해 그리고 의사결정 수단에 대해 적어놓은 책이 바로 순서 파괴, 워킹 백워즈 다. 

 

책은 아마존의 처음 시작부터 지금까지 어떤 논리로 운영을 해왔고, 그 속에는 가장 핵심이 되는 소재가 뭔지를 말하고 있다. 뭐 당연한 말이지만 그들의 시작점은 언제나 고객이었다. 고객들의 입장에서 생각하고 결정하고 그리고 모든 의사 결정을 그 순간에서 시작하는 것. 어쩌면 너무나 당연한 말이지만 쉽게 되지 않는다. 

 

책은 크게 두 파트로 나뉜다. 첫 번째 파트는 '원칙'이다. 즉 어떻게 아마존인이 되는지에 대한 총 6가지의 원칙에 대해서 적어두었다. 두 번째 파트는 그 원칙을 적용하여 내린 성공적인 의사결정 예시를 들고 있다. 

 

원칙 1. 리더십 원칙과 매커니즘 

원칙 1의 부재는 제프 베이조스가 없어도 망하지 않는 아마존의 시스템 혁명이다. 아마존은 원맨이 이끌어가는 조직이 아니라 하나의 시스템화 시켜서 굴러가는 체계로 만들어졌다는 말이다. (그럼 점에서 손정의 한 명이 거의 대부분의 의사결정을 하는 소프트뱅크와는 또 다르다.) 그들은 아마존에 다니면서 어떻게 하면 아마존인 처럼 생각하고 사고하며 의사결정을 내리는지 매일매일 훈련을 한다. 

 

어쩌면 원칙 1에서 나왔던 내용들이 이후 계속적으로 나오기도 하기 때문에 사실 이 부분만 잘 읽어두고 이해한다면 더이상 책은 읽을 필요가 없지 않을까 싶기도 하다. 

 

1. 고객에 대한 집착, 

2. 주인의식 리더는 주인이다. 

3. 발명과 단순화 

4. 올바름

5. 학습과 호기심

6. 최고의 인재를 채용하고 개발하기

7. 최고의 기준 고수하기

8. 크게 사고하기

9. 행동 우선시 하기

10. 절약하기

11. 신뢰 얻기

12. 깊이 파고들기

13. 기개 지키기 : 타협하지 않고 헌신하기

14. 결과 창출하기 

 

이렇게 14가지가 아마존의 리더가 되기 위해 갖춰야 할 원칙이다. 어쩌면 너무나 당연하지만 그만큼 지키기 어려운 원칙들이기도 하다. 하나하나 따지고 보면 생각거리가 많은 요소들이다. 특히 최고의 인재를 채용하고 개발하기는 그렇게 되기가 얼마나 힘들고 어려운지 우리 모두 잘 알고 있지 않는가. 7. 최고의 기준 고수하기는 어쩌면 기업이 아니라 우리 자신에게도 해당되는 내용이다. 그리고 곧바로 따라오는 기개 지키기. 최고의 기준을 고수하고 타협하지 않고 헌신하라. 이 얼마나 날카롭고 무던한 노력이 필요한지 더 이상 이야기하지 않아도 될 듯하다. 아마존은 이런 원칙을 지키며 계속 발전해 왔다고 이야기하고 있는데, 사실 정말 이를 다 지킨다면 성공하지 않는 회사가 어디 있을까 싶기도 하다. 

 

아마존을 보면 필자는 계속 '쿠팡'이 생각난다. 쿠팡은 처음 나올 때부터 한국의 포스트 아마존을 표방하였다. 그래서 지금 쿠팡이 보여주는 모든 경영 활동은 '아마존'이 걸었던 길을 되집어 가는 느낌이 강하다. 뭔가를 시스템하고 그것들이 잘 흘러가게 조성하며, 핵심에서 고객 중심적으로 생각하는 것. 그렇게 탄생한 게, 아마존 프라임을 닮은 로켓 배송이고, 아마존 프라임 비디오를 닮은 쿠팡 플레이 등이 있다. 그리고 실제로 홈페이지를 들어가 봐도 아마존의 느낌이 강하게 드는 것은 어쩔 수 없는 듯하다. 

 

아마존은 리더십 원칙을 지키기 위해 S-팀이라는 것을 운영했다. S-팀은 어찌보면 회사의 중요한 의사결정을 하는 하나의 결정기구로서 그들은 모든 리더들이 올린 사항들을 검토한다. 그러면서 그 방향성이 아마존이 가고자 하는 것과 맞는지 비교 검토한다. S-팀은 어쩌면 하나의 결정 기구가 아니라 리더들끼리의 의견을 나누는 회의체라고도 볼 수 있다. 이들은 아마존다운을 계속해서 생각한다. 그 아마존다운 특징을 세 가지로 꼽자면, '비정상적으로 많은 개수'와 엄청난 수준의 상세함' '지나친 공격성'에 있다고 한다. 

 

S-팀의 목표는 구체적이면서(Specific)/ 측정 가능하고(Measureable) / 당성할 수 있으며 (Attainable) / 의미가 있고(Relevant) / 시기가 분명해야 한다(Timely) 한다고 한다. 그리고 모든 아마존인들은 이런 가치 기준을 잘 따라주고 있다.  

 

원칙 2. 채용 : 바 레이저 

채용에 대한 내용은 어쩌면 우리가 회사를 운영함에 있어 가장 중요하다고 생각하지만 가장 제대로 하기 힘든 분야이기도 하다. 사실 몇몇 회사를 다녀봤지만, 동일한 기준을 가지고 매년 바뀌지 않는 채용 시스템을 가진 회사는 몇 없다. 그만큼 사람에 대한 평가 기준과 가치판단 요소들이 매년 바뀐다고 봐야 한다. (특히 작은 회사일 수록 더욱더 ) 일명 팀바팀이라고도 한다. 팀에 따라서 면접관의 요소가 달라지기도 해서 합격과 불합격이 나눠지기도 한다. 

 

그런 점에서 이 책은 처음 경영 원칙을 이야기하고 그다음 챕터로 채용 파트에 대해서 나와 있다는게 인상 깊었다. 아마존도 오랜 시간 여러 채용에 대한 새로운 시스템들을 적용시켜봤던 것 같다. 그러면서 정착해온 시스템이 바로 '바 레이저'라는 해결책이다. 

바 레이저는 1. 직무기술서 작성 2. 이력서 검토 3. 전화 인터뷰 4. 대면 인터뷰를 거치게 된다. 

 

대면인터뷰에서는 보다 파고드는 질문을 받게 되는데 

 

"어떤 상황이었습니까?(Situation)" "어떤 과제를 맡았습니까?(Task)" " 어떤 행동을 취하셨습니까? (Action)" " 결과는 어땠습니까?(Result)"라는 심층 질문을 받게 된다. 

 

이 과정에서 '바 레이저'라는 존재가 등장하는데 그는 감찰처럼 모든 단계가 제대로 이루어지고 있는지 관여한다. 그리고 이 바 레이저는 ' 바 레이저 코어'라고 하여 일종의 '바 레이저'가 되기 위한 교육을 받게 된다. 

 

대면 면접 이후에는 5. 피드백 작성. 6. 인터뷰 결과 보고와 채용 회의를 거치게 된다. 이 과정에서 바쁘다는 이유로 이를 소홀히 하면 절대 안된다. 그다음 단계는 7. 레퍼런스 체크와 8 채용 결과 통보가 있다. 어찌 보면 너무나 단연한 프로세스이지만 이 과정을 지켜보고 감찰하는 바 레이저라는 존재가 있어 언제나 동일한 품질의 채용 결과를 도출하도록 한다. 

 

그리고 바 레이저 채용에서도 가장 중요한 기준점이 있는데 바로 '처음부터 최고를 채용하라'하는 점이다. 그래서 아마존의 채용은 갈수록 어려워지고 있다는게 정설이라는 말도 있다. 

 

원칙 3. 조직화 : 싱글 스레드 

싱글 스레드는 순서 없음이라는 이 책에서 가장 재미있게 봤던 파트 중에 하나였다. 사실 스타트업의 경험을 가지고 있던 필자로서는 빠른 결정을 가지는 스타트업의 언제 다시 느려지고 발목이 잡히는지 경험해본 적이 있다. 바로 무한 루프에 빠지는 회의 지옥이다. 특히 여러 얼라인 할 팀들이 많아지면서 이해관계가 이리저리 얽히고 나면 결국 책임지는 사람 없이 서로가 서로에게 눈치를 볼 수밖에 없는 구조에 빠지게 된다. 아마존 또한 이런 사태를 겪었던 것 같다. 그래서 타개할 해결책으로 제시하는 게 바로 싱글 스레드. 

 

어찌 보면 한 사람이 총괄적으로 디렉팅을 이끌어 나갈 수 있는 구조를 만들어 준 것이다. ( 만약 실패하면 옷을 벗어야겠지만, 성공하면 모든 성과를 자신이 가져가는 것이니까. 하이 리스크 하이 리턴이랄까? - 그래서 더욱 사업 검토를 빡빡하게 하는 것일지도. ). 

 

협업하지 말고 분리하라는 가제를 가진 이번 원칙은 협업을 하면서 나오는 장애물들을 많이 나열해준다. 일의 몰림으로 인한 병목현상, 그에 따른 책임 떠 넘기기 등등. 이 원칙을 만든 이는 이렇게 이야기했다. 

 

아마존을 개발에 전념할 수 있는 곳으로 만들려면,
의사소통을 제거해야 한다. 의사 소통을 독려할 필요는 전혀 없다.

어쩌면 너무 파격적이고 지금껏 필자가 배워온 것과 너무 달라서 말이 안 나오지만, 그만큼 확신이 있기에 이런 일을 수행한다고 볼 수도 있다. 또한 여기에는 그들이 내세운 한 가지의 원칙이 밑바닥에 깔려 있다. '아마존은 최고의 인재를 뽑는다.' 즉, 넷플릭스의 규칙 없음과 마찬가지로 최고의 인재를 뽑으면 알아서 잘 할거기 때문에 굳이 협업을 할 필요성이 없다는 의미이기도 할 것이다.

 

 

원칙 4. 커뮤니케이션 : 내러티브와 6-페이저 

이번 원칙 또한 충격적이었다. 바로 아마존은 모든 내부 보고 문서를 6개의 페이지로된 문서로 소통한다. 즉 피피티를 만드는데 시각적 이미지와 시간을 들이지 않는다는 것이다. 6페이지에 의견과 의사결정 내용을 담기 위해서는 상당히 논리 구조가 좋아야 하는데, 그런 과정들을 훈련시키는 걸지도 모른다. ( 아니면 이미 최고의 인재들이기 때문에 훈련이라는 것도 맞지 않을 수 있다. ) 

 

또한, 이들은 회의에 들어가더라도 우선 나눠준 6개의 페이지를 읽는데 20분을 사용한다. 그 사이에 아무 말도 하지 않는다. 그렇게 페이지를 읽는 20분 안에 발표자가 하고자 하는 내용을 모두 파악하고 그 나머지 시간은 해결책과 의견을 나누는 시간을 가진다는 것이다. 신박하다는 생각이 들었다. 광고홍보학과를 전공한 필자로는 전달자. 즉 화자의 중요성이 얼마나 큰지 잘 알고 있다. 동일한 내용이라도 화자에 따라서 설득의 유무가 바뀌는 것이 바로 비딩이다. 하지만 아마존의 회의는 이 전달자의 역할을 제거해버린다. 그 이유는 있다. 1. 전달자가 말하는 동안 이야기를 듣는 사람들은 해당 내용을 모두 전달한 프린터로 파악한다. 2. 시각적 이미지를 만드는데 드는 시간을 아껴 논리와 전달하고자 하는 내용에 더 신경 써라. 3. 이미 전달받은 내용을 말로 설명함에 따라 빠지는 구석과 추가되는 내용이 있는데 이는 논지를 흐트러 트릴 수 있다. 등등 여러 요인들이 있는데 어쩌면 합리적인 의사결정을 위해서는 가장 우선적인 게 논리와 하고자 하는 내용이라는 것을 잘 알고 있는 듯하다. 

 

필자가 알고있기에 피피티가 중요해지기 시작한 것은 잡스가 아이폰을 발표하면서부터였던 것 같기도 하다. (그 전에는 선생님이 학습 내용을 크게 보여주는 용도로 피피티를 사용했음) 어쩌면 애플과 전혀 다른 길을 가는 아마존만의 생존 전략이라고도 볼 수 있지 않을까 

 

원칙 5. 워킹 백워드 : 고객 경험에서 시작하라

어쩌면 이 책에서 이야기하고자 하는 핵심일수도 있다. 그래서 이 책의 원제가 바로 워킹 백워드 인지도 모르겠다. 기획 시 시작되는 순간 우리는 언젠가부터 고객이 가지는 혜택을 가장 마지막에 이야기하기 시작한다. 하지만 아마존은 여기서부터가 잘못되었다고 이야기한다. 모든 일의 시작은 고객이 어떤 경험을 하느냐에서부터 시작하고 거기서부터가 기획이 시작한다는 것이다. 

 

결국 우리가 주고자 하는 일의 원천은 고객에 있고, 고객이 가지고하는 혜택을 주기 위해 우리가 열심히 일한다는 사실을 잊어서는 안 된다는 점이다. 이런 사고는 기존의 서술 방식과 일을 하는 데 있어 완전히 반대되는 관점이다. 그래서 이 책을 번역한 역자 역시 '순서를 파괴한다. '라는 개념이 먼저 떠올랐고, 제목을 '순서 파괴'로 지을 수밖에 없었다고 한다. 

 

워킹 백워드의 과정 중 하나는 직접 보도자료를 써보는 거라고 한다. 보도자료를 직접 작성해보면 우리가 하고자 하는 이유, 고객의 혜택 등이 가장 먼저 나온다. 그리고 우리가 하고자 하는 일의 카테고리까지도. 모든 일의 시작은 바로 여기서부터 시작한다고 할 수 있다. 우리가 목표를 잊지 않기 위해서는 명확하된 혜택이 그 기본 바탕이 되어야 한다.

 

책은 친절하게되 보도자료의 구성요소까지 말하고 있다. 

1. 제목(고객이 이해할 수 있는 방법도 제품을 언급하라)   2. 부제목(고객 명시, 혜택 명시) 3. 요약 문단(제품의 혜택을 요약) 4. 문제를 나타내는 문단( 제품이 해결하고자 하는 일상의 문제를 표현) 5. 해결책을 제시하는 문단 ( 고객이 어떻게 쉽고 간하게 해결하는지 설명하라) 6. 제품의 장점을 표현하는 문단(담당자의 말을 인용해 제품의 편리성을 언급 더불어 제품의 장점과 가상 고객을 설정해 그의 입을 빌려 제품의 장점을 두 번 강조, 얼마나 사용하기 쉬운지 설명하고 구매 방법까지 언급) 

 

더 나아가 FAQ까지 작성하라고 하는데 이는 제품을 개발할만한 시장 분석을 미리 파악하라는 것과도 똑같다. 고객 니즈와 도달 가능 시장, 단위당 경제성 손익, 배송 등의 여러 유관 회사들과의 관계, 실현 가능성 등을 FAQ에서 미리 작성해 보는 것이다. 

 

원칙 6. 성과 지표 : 아웃풋이 아닌 인풋을 관리하라

어찌보면 아마존이 아닌 회사에서 가장 관리하기 힘든 게 바로 인풋 관리일 것이다. 성과를 낸 직원들에게 어떻게 보상을 할 것인가 하는 내용이다. 여기서는 금전적 보상이 아닌 더 연구를 할 수 있는 환경을 제공하라고 적혀있다. 가장 말이 안 된다고 생각하는데, 아마존의 주장은 하나이다. 이들은 최고의 인재이기 때문에 최고의 환경을 제공해주면 곧 만족할 것이고 자기가 하고 싶은 것을 하게 놓아두는 것이 최고의 복지라나..... 개소리 같지만 그렇게 적혀 있었다. 그리고 돈과 같은 것은 관리하기 힘든 아웃풋의 상황이기에 그렇게 관리하기 힘든 영역과 관리할 수 없는 영역에 대해서 골치 썩기보다는 관리할 수 있는 인풋 영역에 더 집중하라는 의미로 말한 것 같기는 한데, 그냥 제수가 없었다. 

 

인풋을 관리하기 위해서는 인풋 지표를 규명하는 것이 중요하다. 어떤 것이 우리가 컨트롤 할 수 있는 영역인지 파악하는 게 중요하다. 아마존은 커머스 회사이기 때문에 상세페이지 수로 그 지표를 관리했는데, 상세 페이지 조회수를 인풋 지수로 나타낼 때, 다음과 같은 구조로 구분했다. 

 

이렇게 컨트롤할 수 있는 지수와 없는 지수를 나눠서 관리를 하는 것이 선택과 집중에 더 맞다고 보는 듯하다. 그리고 이런 것들을 나누는 이유는 바로 앞서 말한 고객에 대한 집착을 더 높이기 위해. 고객이 어떤 혜택을 받을지에 대한 관심에서 시작한다는 것이다. 

 

 

이로써 파트 1의 정리가 끝났다. 정리를 하면서 필자 역시 배울점과 다시 이 책을 평가해야 될 부분이 여럿 나왔다는 게 좋았다. 개인적으로 파트 1보다는 성공 스토리가 있는 파트 2가 더 재미있었는데, 파트 2는 결국 자기들이 잘 났다는 느낌으로 앞서 파트 1에 나온 원칙들을 적용한 사례들이 나온다. 대표적으로 아마존 프라임, 킨들, 아마존 프라임 비디오, AWS 가 나오는데 차례차례 위의 양식에 맞춰 원칙을 적용해가며 의사 결정을 하는 히스토리이다. 

 

재미있었던 것은 AWS가 단순히 광고 상품에서 시작된 클라우드 서비스였다는게 재미있다. 니치를 건드려 지금의 쿠팡 파트너스처럼 구매 링크를 걸고 거기에 대한 수익성을 전해주면서 조금씩 서버와 관리하는 노하우를 쌓아 지금의 AWS를 완료했다는 것을 봤을 때, 조만간 쿠팡도 AWS 비슷한 걸 하지 않을까 싶다. ( 이미 하고 있지만 모르는 것일지도 ) 

 

다시 한번 시간이 될 때 해당 원칙들을 읽으며 생각을 정리하는 시간을 가져야 할 것 같다. 한번쯤 키워드들만 하나씩 되새김질하면 이야기하기 좋은 책인 것은 확실하다.